توضح هذه السياسة حقوق وإجراءات الإلغاء والاسترجاع والاسترداد للأجهزة والمنتجات الملموسة وخدمات المشاهدة الرقمية، مع فصل الأحكام الخاصة بكل نوع من المشتريات.
تغطي هذه السياسة الأجهزة والمنتجات الملموسة التي يتم طلبها عبر SAWA SAT، وخدمات المشاهدة الرقمية. تختلف قواعد الإرجاع والاسترداد بحسب طبيعة المنتج أو الخدمة، وتبقى الحقوق الإلزامية المقررة بموجب الأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية محفوظة في جميع الحالات.
ينطبق هذا القسم على أجهزة TV Box والمنتجات المادية التي يتم شراؤها من SAWA SAT. ويُفصل هنا بين إلغاء الطلب قبل الشحن، والاسترجاع بعد الاستلام، والمنتج المعيب أو غير المطابق، والضمان.
يمكن للعميل طلب إلغاء طلب الجهاز قبل الشحن. تُراجع حالة الطلب ومرحلة تنفيذه، وإذا أمكن إيقاف التنفيذ أو الشحنة تُعالج عملية الإلغاء وفق حالة الطلب والحقوق النظامية المطبقة. وإذا كان المنتج قد شُحن بالفعل، فتُطبق قواعد الاسترجاع بعد الاستلام الواردة أدناه.
وفق نظام التجارة الإلكترونية، يحق للمستهلك -في غير الحالات المستثناة نظامًا- فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ تسلم المنتج، ما دام لم يستخدم المنتج أو ينتفع به أو يحصل على منفعة منه. وفي هذه الحالة يتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على فسخ العقد ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك. تُراجع حالة المنتج عند طلب الاسترجاع للتأكد من انطباق الشروط النظامية على الحالة.
إذا اتضح أن المنتج معيب أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها، تُراجع الحالة وفق الحقوق النظامية المطبقة. لا تُستخدم سياسة الاسترجاع العادية أو أي عبارة مشابهة لحرمان العميل من حق إلزامي يتعلق بمنتج معيب أو مغشوش أو مقلد أو غير مطابق. قد يُطلب وصف المشكلة وصور أو معلومات تساعد على التحقق من الحالة من دون إرسال بيانات شخصية أو مالية غير لازمة.
إذا تأخر تسليم المنتج عن الموعد المتفق عليه أو عن المدة التي تقررها الأنظمة السارية، يكون للعميل ما تقرره الأنظمة من حقوق في الفسخ والاسترداد عند تحقق شروطها. وينظم نظام التجارة الإلكترونية حق الفسخ عند تجاوز التأخير المدة النظامية، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة أو اتفق الطرفان على مدة أخرى وفق النظام. ويُبلّغ العميل بأي تأخير متوقع أو صعوبة جوهرية تتوفر لنا معلومات عنها.
تطبق حقوق الضمان النظامية على الأجهزة الكهربائية والإلكترونية المشمولة بها. وتوضح وزارة التجارة أن مدة ضمان الأجهزة الكهربائية سنتان على الأقل، مع مراعاة شروط سريان الضمان، ومنها ألا يكون العيب أو العطل ناتجًا عن سوء استعمال المستهلك أو مخالفته لتوصيات المنتج. عند وجود عطل، تواصل معنا لمراجعة الحالة وتوجيهها إلى مسار الضمان أو المعالجة المناسب.
لتقديم طلب، تواصل عبر واتساب واذكر تفاصيل الطلب واسم الجهاز وسبب الإلغاء أو الاسترجاع. إذا كان الطلب متعلقًا بعيب أو عدم مطابقة، أرفق وصفًا واضحًا وصورًا عند الحاجة. بعد مراجعة الحالة يُبلّغ العميل بالخطوات اللازمة وطريقة معالجة الاسترداد إن انطبق.
ينطبق هذا القسم على اشتراكات خدمات المشاهدة الرقمية التي يتم طلبها عبر SAWA SAT. وبسبب اختلاف طبيعتها عن المنتجات الملموسة، تُراجع طلبات الإلغاء والاسترداد وفق مرحلة التفعيل والاستخدام والانتفاع بالخدمة والحقوق النظامية المطبقة.
خدمات المشاهدة اشتراكات رقمية يبدأ تنفيذها عند التفعيل وتسليم بيانات الوصول. SAWA SAT موزّع مستقل ولا يملك أو يدير أو يشغّل السيرفرات أو بنيتها التقنية، لكنه يستقبل طلب العميل، ويفحص المعلومات المتاحة، ويصعّد المشكلة إلى المزود عند الحاجة، ويتابع المعالجة ضمن حدود دوره. يوضح هذا الوصف نطاق الدور الفني فقط، ولا ينتقص من أي حق إلزامي للمستهلك أو أي التزام نظامي يقع على SAWA SAT في المعاملة.
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل تفعيل الاشتراك أو تسليم بيانات الوصول. تُراجع حالة الطلب ومرحلة تنفيذه، ويُبلّغ العميل بالنتيجة وطريقة المعالجة وفق الحالة والحقوق النظامية المطبقة.
التفعيل وحده لا يُستخدم كسبب مطلق لرفض كل طلب استرداد. بعد التفعيل تُراجع الحالة وفق ما إذا كان الاستخدام أو الانتفاع بالخدمة قد بدأ، وما إذا كان هناك حق نظامي ينطبق على الطلب. إذا لم تُستخدم الخدمة أو لم يتحقق الانتفاع بها، يبقى طلب الفسخ أو الاسترداد خاضعًا للحق النظامي خلال مدته المقررة. وبعد بدء الاستخدام أو تحقق المنفعة، لا يكون الاسترداد متاحًا عادةً، ما لم يثبت حق إلزامي آخر بموجب الأنظمة السارية.
إذا تأخر تنفيذ الطلب أو التفعيل عن الموعد المتفق عليه أو المدة التي تقررها الأنظمة السارية، يحق للعميل طلب المراجعة والاستفادة من الحقوق النظامية التي تنطبق على الحالة، بما في ذلك الفسخ أو الاسترداد متى توافرت شروطهما. ويُبلّغ العميل بأي تأخير متوقع أو صعوبة جوهرية تتوفر لنا معلومات عنها.
عند وجود مشكلة، قد يُطلب من العميل تزويد الدعم باسم السيرفر ونوع الجهاز واسم التطبيق ووقت حدوث المشكلة ووصف واضح لها، وأي صورة لازمة للتشخيص من دون إظهار بيانات دخول حساسة. تُراجع المعلومات المتاحة، وقد تُصعّد الحالة إلى المزود للتحقق من سبب الخلل ومدته وأثره.
إذا ثبت أن الخلل متعلق بالخدمة وتعذر إصلاحه خلال مدة مناسبة، تحدد الإدارة معالجة منصفة بحسب ظروف الحالة ومدة التأثر، مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل.
لا تشمل المعالجة التعويضية عادةً المشكلات الناتجة عن عوامل لدى العميل أو جهات خارجية لا تخضع لسيطرة الموقع أو المزود، مع بقاء أي حق إلزامي يقرره النظام محفوظًا.
تُدرس كل حالة على حدة، ويجوز للإدارة اعتماد استثناء لمصلحة العميل عندما ترى أن ظروف الحالة تستدعي ذلك. لا يُعد الاستثناء في حالة سابقة التزامًا بتطبيق المعالجة نفسها على حالات أخرى، ولا ينتقص من أي حق إلزامي مقرر نظامًا.
لتقديم طلب، تواصل عبر واتساب واذكر تفاصيل الطلب وسبب المراجعة والمعلومات الفنية اللازمة. تجنب إرسال معلومات شخصية أو مالية لا يحتاجها الفحص.
تُقرأ هذه السياسة مع الشروط والأحكام. وعند وجود تعارض بين هذه السياسة وأي حق إلزامي مقرر بموجب الأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية، تكون الأولوية للحق النظامي.
قراءة الشروط والأحكام